政之所兴在顺民心，政之所废在逆民心。12345政务服务便民热线，一头连着党和政府，一头连着万千群众，是新时代党和政府密切联系群众的重要桥梁。近日，国务院办公厅发布《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》。广大党员干部唯有用心呵护、用情运维，才能让热线成为察民情、解民忧、聚民力的畅通渠道，在一次次倾听与回应中，托举起群众稳稳的幸福。

　　“听”字为先，架起民情直通车。民心的温度，往往藏在最细微的诉求里。12345热线的首要使命，是让群众的声音能被清晰听见、准确捕捉。清晨的菜市场里，摊主反映周边道路坑洼导致进货不便，热线接线员需像记录重要情报般，记下具体路段、破损程度和影响范围;深夜的居民楼中，老人因小区路灯损坏不敢出门，电话那头的急促呼吸里藏着对安全的期盼，工作人员要当即标注“加急处理”，确保诉求不被晨光冲淡。建立“首接负责”机制，让每个来电都有明确的承接者;推行“民情日志”制度，把高频诉求分类梳理，从“广场舞噪音”“楼道堆物”等具体问题中，发现城市治理的薄弱环节。唯有俯下身子认真听、带着感情耐心记，才能把群众的“小事”当成“大事”，让热线真正成为感知民意的“神经末梢”。

　　“办”字为要，锻造服务硬肩膀。热线接通只是开始，问题解决才是终点。面对群众诉求，不能有“踢皮球”的懈怠，更容不得“纸上谈兵”的虚功。比如接到家长反映学校周边食品安全隐患，市场监管部门不能仅靠“已检查”的回复敷衍，而要带着执法记录仪逐户排查，对过期食品当场下架，对卫生不达标的商户限期整改，整改结果还要公示在社区公告栏;接到村民关于灌溉水渠堵塞的求助，水利部门需立刻组织人员清淤，同时调研周边农田水利设施现状，制定长期维护计划。建立“办理—反馈—回访”闭环机制，简单问题限时办结，复杂问题定期通报进展，办结后由群众打分评价。把“群众满意”作为唯一标准，用实打实的行动证明：热线不是“摆设”，诉求不会“石沉大海”。

　　“联”字聚力，织密共治一张网。民生问题千头万绪，单靠一个部门难以破解，需要各方力量攥指成拳。12345热线要当好“协调中枢”，让分散的资源形成合力。针对老旧小区加装电梯的共性诉求，热线可牵头住建、规划、财政等部门召开现场会，解读补贴政策、优化审批流程，同时组织社区干部入户听取不同楼层居民意见，找到利益平衡点;面对农民工讨薪难题，联动人社、司法、工会等机构，既督促企业履行责任，又为务工者提供法律援助，让维权之路不再孤单。健全“横向到边、纵向到底”的联动机制，打通部门壁垒，打破数据孤岛，让热线数据与政务服务、城市管理等系统互联互通，实现“一个号码响应、多个部门协同、全程跟踪问效”。

　　“治国有常，而利民为本。”12345热线的热度，丈量着民生服务的温度;热线办理的速度，彰显着执政为民的力度。从倾听诉求的耐心，到解决问题的决心，再到协同共治的齐心，每一个环节都承载着群众对美好生活的向往。唯有始终把民心放在最高位置，让热线更畅通、服务更精准、治理更高效，才能让党和政府的关怀如春风化雨，浸润千家万户，凝聚起共筑中国梦的磅礴力量。(田甜)

编辑:钱江